Vaikeat asiakkaat: miten he käyttäytyvät
Jos sinun on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa työvaiheessa, sinun on oltava valmis siihen, että ennemmin tai myöhemmin kohtaat vaikeita asiakkaita. On vaikeaa työskennellä heidän kanssaan psykologisesti, mutta et voi työskennellä - kieltäytyminen töistä on joskus täynnä menettämisen paitsi rahaa, mutta myös mainetta. Miten työskennellä vaikeiden asiakkaiden kanssa?
Itse asiassa vaikeilla asiakkailla on omat. Millaista asiakkaita pidät "vaikeina", voit määrittää, mitä tarvitset työskennellessäsi. Joku kärsii kurjuudesta ja aggressiosta, jajoku häviää, kun hänen on autettava tekemään valinta epäröivälle asiakkaalle. Lisäksi sen vaikeat asiakkaat ovat kaikenlaisissa yrityksissä, ja tämä "vaikeus" määräytyy tarkkaan sen spesifisyyden mukaan.
Huolimatta siitä, että vaikeat asiakkaat voivat olla hyvin erilaisia, on olemassa useita yhteisiä sääntöjä näiden asiakkaiden kanssa tapahtuvaa viestintää varten. Yhteydenpito asiakkaan kanssa edellyttää neutraalia, hyväntahtoista sävyä riippumatta siitä, mitä sävyä sinulle on osoitettu. Tämä voi olla vaikeaa, varsinkin jos asiakashuutaa sinusta tai vain käyttäytyy kuin hän on kuningas, ja olet palvelija. Mutta kaikki samoin, yritä olla menettämättä temperamenttia, pidättäminen on yksi ammattitaidon indikaattoreista.
On erittäin tärkeää tarkkailla kultaista keskiarvoa täällä. Asiakkaat voivat ymmärtää liiallista turvalaitteita välinpitämättömäksi: hän ajattelee, ettet välitä hänestä. Ja hyväntahtoisuuden ei välttämättä tarvitse olla hymyilevä: usein vaikeat asiakkaat hymyilevät kuin pilkkaa, kun otetaan huomioon, että nauroit heitä. Ihanteellinen käytösstrategia vaikeiden asiakkaiden kanssa on kehitetty kokemuksella.
Potentiaaliset ristiriidat asiakkaan kanssa tulisi estää sen alkuvaiheessa. Rauhoitu ja ymmärrä yksi asia: sinä ja asiakas eivät ole barrikadin eri puolilla. On olemassa ongelma, jonka sinun on ratkaistavayhdessä, päästä yhteisymmärrykseen. Vaikeat asiakkaat eivät ole vihollisesi; ne ovat mahdollisia liittolaisia, joita sinun täytyy voittaa puolestasi. Sinun täytyy ymmärtää tämä itse ja antaa asiakkaan tietää.
Keskustelussa kannattaa olla samaa mieltä asiakkaan ilmaisemien ääneen ajatusten kanssa, mutta ohjaa keskustelua varovasti haluamasi suuntaan. Jos haluat vastustaa asiakasta, älä tee sitä "otsaan". Ensin sopii, ja sitten vain kohde: "Olen samaa mieltä kanssanne ..., mutta haluan huomata, että ...". Aseta itsesi asiakkaan paikkaan, ymmärrä hänen tarpeet ja rakenna tähän perustuva viestintästrategia. Muista: Sinun tehtäväsi on auttaa asiakkaita riippumatta siitä.
Mitä ei missään tapauksessa voida tehdä vaikeiden asiakkaiden kanssa?
assimilate asiakkaille, vastata epäkohtia kuritusta;
yrittävät vakuuttaa asiakkaan "yhdellä iskulla": hän ei ole kanssasi samaa mieltä periaatteesta;
Yritä laittaa asiakas paikalleen osoittaen niiden paremmuudesta;
automaattisesti syyttää: ehkä et ole syyllistynyt mihinkään;
automaattisesti syyttää asiakas: ehkä hän ei ole syyllinen mitään;
yrittää "kääntää" asiakkaalle myötätuntoa.
Joskus itse asiassa käy ilmi vaikeita asiakkaita - tämä on vain tekosyy niiden kanssa työskentelevien epäprofessionalismin vuoksi. Siksi on erittäin tärkeää pystyä katsomaan itseäsikäsi: miksi sinulla on vaikeuksia työskennellä tämän tai tämän tyyppisen asiakkaan kanssa? Ehkä, kun ymmärrät omat ongelmasi, ymmärrät yhtäkkiä, että vaikeiden asiakkaiden määrä on tullut paljon vähemmän.
Jos työskentelet asiakkaiden kanssa, sinun on hyväksyttävä se, että hankalat asiakkaat ovat ammatillisen toiminnan välttämätön ominaisuus. Äläkä ota yhteydenpitoa heidän kanssaan sydämeen ja älä anna henkilökohtaisia tykkää tai tyytyä. Yrityksesi on menestyksekkäästi ratkaisemaan ammatillinen ongelma, mutta ei asiakkaan mieltymystä. Lopulta et pidä kaikista.
Mutta jos onnistutte auttamaan vaikeaa asiakasta, se palautetaan sinulle satakertaiseksi: joskus uskollisimmat säännölliset asiakkaat ovat aikaisemmin vaikeita asiakkaita, jotka olivat tunkeutuneet luottamukseen myyjään, koska hän ei kärsinyt provokaatioita ja pystynyt auttamaan heitä.
